什麼是語音分析？

語音分析是一種解決方案，可轉錄語音交互（通常是電話對話），並發現見解，以幫助企業和政府改善其業務和運營。它在語音辨識、自然語言理解、聚類等方面結合了各種人工智慧和機器學習技術。

語音分析如何幫助企業？

語音分析軟體，如 有光科技的Callinter 可以分析企業和政府的所有語音交互，以確定業務增長的領域;提高運營效率;遵守法規遵從性，並提高客戶滿意度。

獲得業務洞察

大多數業務運營涉及每天通過服務熱線或即時聊天系統與客戶互動。通過語音分析，企業可以充分利用這些交互，並獲得有關客戶、市場和企業本身的寶貴見解。分析電話和客戶查詢可以幫助企業發現潛在的銷售機會，並瞭解最熱門的話題和趨勢，並更準確地了解客戶的需求。其中一個用例是聯絡中心通過分析投訴來識別潛在的客戶流失客戶，並跟進客戶保留策略。

自動化風險控制工作

語音分析可用作銀行和金融服務法規遵從性的監控工具。為了管理機構和客戶的潛在風險，內部合規團隊和金融監管機構嚴格監控銷售互動，以確保進行適當的披露和盡職調查流程。在任何招攬或銷售投資產品的做法中，客戶經理必須進行適當性評估，並確保投資者了解他們的權利，利益和風險。分析這些電話可以發現任何不當銷售或錯誤做法，並保護企業免受巨額罰款和訴訟的風險。

提高運營效率，確保品質

典型的聯絡中心通過對一小部分呼叫進行抽樣進行品質控制以進行監控，但流程繁瑣，效率低下且成本高昂。分析 100% 客戶交互的能力意味著語音分析可以在更短的時間內提供更全面的客戶交互視圖，而無需添加任何人力資源（事實上，它甚至可以減少質量保證人員的數量）。

語音分析如何工作？

語音分析的整個過程採用不同的技術在以下關鍵領域提供服務：

語音轉文本

自動語音辨識 （ASR） 技術首先將音訊文件轉錄為文本。市場上的大多數ASR引擎都要求使用者在處理轉錄之前設置默認語言，這意味著它一次只支援一種語言。然而，這在像香港這樣的地方可能並不實用，因為人們在一次對話中說不同的語言。 有光科技 開發了一種語音技術，可以自動檢測語言，並可用於動態識別語言開關，非常適合多語言環境。生成的高精度轉錄是後續分析的基礎。

揚聲器分離

在許多情況下，由於監管或合規原因，企業和政府需要將電話錄音存儲多年。為了減少存儲空間，這些錄音通常被重新格式化為單聲道錄音。座席（服務代表）、客戶（有時可能是多個揚聲器）的聲音被組合到同一個音訊通道中。借助揚聲器 Diarization 技術，它可以從這些單聲道中區分和隔離多個揚聲器，以區分揚聲器的角色。

網路語言分析

生成轉錄后，將其傳遞下來進行分析。使用一些基本的語音分析軟體，他們的分析工作僅限於關鍵字檢測，而不是完全理解呼叫的上下文。出於顯而易見的原因，這通常還不夠好，因為人們可以以許多不同的方式傳達他們的觀點，而無需提及特定的關鍵字。因此 有光科技 還提供了自然語言處理（NLP），用於高級，高精度的文本分析：

瞭解上下文

NLP可以根據完整的上下文識別短語的意圖，這使得它比關鍵字更強大。例如，在零售銀行業務中，"我丟失了錢包"意味著"卡丟失"，而不必說出"卡"一詞。

語音模式（或文字相似性）

通過檢測相似的短語，語音模式技術可用於評估代理是否正確遵循其腳本，例如問候語，免責聲明，關閉。

業務邏輯

企業根據不同的業務性質更好地對其呼叫進行分類的工具。例如，瞭解客戶打電話的原因，識別高風險的互動（例如錯誤銷售或虛假陳述），或檢測任何遺漏的步驟或活動。

儀錶板和報表

生成儀錶板，各種數據可視化和報告，以方便業務使用者和運營經理更好地瞭解其高和粒度級別的業務和運營。這些數據包括趨勢和熱門話題，處理時間長的原因，呼叫流量異常或峰值，甚至為什麼某些電話銷售可以比其他電話銷售完成更多的交易。企業可以進一步調整不同的經營策略，更好地利用資源。

計分卡

計分卡用於評估客戶服務呼叫的品質和座席的表現。它們可以通過檢測多個因素（例如，代理是否遵循所需的準則或腳本、任何高風險行為、串擾、靜音時間、語速等）來根據業務需求進行配置。

意向集群

如果企業收到他們最初沒有預料到的新查詢，則意圖集群是發現未知水域的一種方式。通過利用無監督學習， 有光科技 引入了自動聚類數據的目的聚類功能。這使業務使用者和運營經理能夠輕鬆發現客戶提出的用於業務改進的新主題，並微調他們在系統中配置的任何現有業務邏輯或呼叫分類。

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