《Unwire HK》採訪：有光科技廣東話和四川話的人工智能分析

來源：unwire.hk

時至今日，電話仍然是企業聯繫客戶的主要方式，為確保客服人員遵守規定，通話將被錄音。但是，由於人力問題，只有1-2%的通話記錄會被審查，這使得公司很難知道客戶服務的水準。鑒於此，創業公司 有光科技 為呼叫中心開發了自然語言處理技術，並將其應用於房地產，通信等行業。創始人表示，該技術已經可以識別粵語和四川方言，但粵語錄音的有限數據已成為其發展的主要挑戰。

只有1%到2%的通話記錄將被審查。人工智慧解決了問題

在接到公司的電話時，我們都聽到「以下電話將被錄音」的消息，但這是真的嗎？ 溫豪夫博士，創始人兼首席執行官 有光科技中科表示，電話錄音確實會被管理人員監聽，確保客服人員遵守公司和法律要求：“一是老闆想知道客戶打電話的目的;其次，呼叫中心的流失率非常高。20%到30%是新來者，隨時可能出現不適當的反應甚至合規問題。他以信用卡確認為例，表示服務人員只能要求對方確認身份證。不能要求該號碼的下一個數字作為另一方的整個ID號碼。

然而，由於電話錄音數量龐大，Miles指出，只有1%到2%的錄音會被經理審查，公司無法掌握實際情況，因此他們開發了自然語言處理技術（Natural Language Processing）來自動分析所有電話錄音，以説明公司了解服務人員的表現， 以及深入了解客戶的需求。

▲ 有光科技 首席科學家 林潤生博士（左）兼首席執行官 溫豪夫博士（右）

懂粵語和四川話，缺乏數據成為發展挑戰

該技術於2017年被四家香港公司和一家四川公司採用，行業涵蓋房地產，電信等行業。換句話說， 有光科技 已經能夠分析粵語和四川語的電話錄音。

眾所周知，粵語比許多語言更複雜，用人工智慧處理起來會更加困難。 林潤生博士，首席科學家 有光科技，還說人們寫粵語的頻率較低，音調更多。中文和英文混雜和懶惰也很常見。確實存在困難，但最大的挑戰是它可以被使用。數據是有限的：「我們已經掌握了許多核心技術，最重要的是要有數據供我們處理。他解釋說，香港在數據處理方面非常謹慎，公眾資料很少，因此他們需要說服客戶提供資料。“不要不分青紅皂白地使用客戶數據，不要洩露，真正用數據做自己想做的事，讓客戶有信心。 林潤生博士 繼續。

溫豪夫博士出生於中國的他也補充說，與四川方言相比，粵語口音發生了很大變化。雖然它更麻煩，但他們可以處理它。

另一位創始人離開了團隊16年，公司進入了一個艱難的時期。科技園提供説明

除了為呼叫中心開發自然語言處理技術外， 有光科技 還生產聊天機器人開發工具並進行學術研究。去年年底，他們還獲得了Horizons Ventures的注資，成為第一家受到欽佩的香港初創公司。

然而，在其成立的早期， 有光科技 遇到了許多挫折。邁爾斯回憶起2016年的情況。他表示，2015年公司成立時，從大學科技創業資助計劃（TSSSU）獲得的100萬港元資金在4月或5月幾乎耗盡，沒有業務。前景令人困惑。5月31日，另一位創始人 有光科技 離開了團隊，在下半年獨自離開了公司。"這是當時最痛苦的，甚至很難支付工資。直到12月獲得投資，情況才有所改善。

邁爾斯還指出， 有光科技 在困難階段得到了科學園的支援，然後得到了對方的指導，學習如何向投資者介紹公司，爭取投資，建立商業模式。他繼續說道。 有光科技'第一個客戶，中電，通過科技園引進。