國泰與有光科技合作推出先進的對話式AI 提升客戶體驗

[新聞稿]

聊天機器人配備全新對話式AI 為客戶查詢提供更精準回覆

國泰與本地語言AI公司有光科技（Fano Labs）合作，推出先進對話式AI（Artificial Intelligence），以提升數碼客戶體驗 。

國泰一直致力開發新科技，為客戶在日常生活、旅途上及不同數碼渠道提供多項選擇，帶動他們在人生旅途上一路前行。

近年引進的新科技包括AI聊天機器人，讓乘客和貨運客戶查詢航班狀態、更改訂位和網上購物時，能夠即時收到回覆。

國泰就對話式AI制訂發展藍圖，致力利用最先進的語言AI技術進一步優化顧客的數碼體驗。是次與有光科技合作開發的全新對話式AI，將有效提高其聊天機器人的工作效率，針對客戶查詢提供更精準的回覆。 

隨著旅遊需求回升，國泰預計客戶服務的通話和聊天流量將有所增加。其中，就計劃疫情後的旅遊查詢更於過去數月內迅速增長。另外，國泰留意到客戶溝通模式上的轉變，相比傳統的客戶服務熱線，客戶現時傾向轉用WhatsApp和微信等數碼渠道，以獲得即時回覆。隨著國泰繼續恢復更多航班運力，其數碼渠道最近幾個月的使用率每月增長達10%至20%。

要構建一個能為客戶提供卓越數碼體驗的AI聊天機器人，最重要也是最具挑戰性的任務是需要收集大量高質數據訓練及調教聊天機器人，以便它能夠理解客戶發問的內容和原因，並給予適當的回覆。這類訓練通常非常耗時和昂貴，並需要專人擔任“AI 訓練師” （AI Trainer）細閱歷史數據及與客戶的互動，再人手提取，清理和注釋適用的數據，將其回饋給聊天機器人中進行學習。 

為了應對這些挑戰，國泰和有光科技開發市場上首個對話式AI訓練平台（訓練平台），成功利用AI技術訓練聊天機器人。訓練平台利用 Callinter（有光科技產品）分析機器人與客戶的所有互動，包括語音通話，即時聊天，微信和WhatsApp對話，自動將這些數據分成不同類別作進一步處理，及由專人核批後，交由聊天機器人學習。 

國泰預期新系統能將訓練聊天機器人所需的時間縮短一半，意味著四至六周的常規學習週期將縮短到一至兩周。另外，平台能夠收集更多訓練數據，並提高其探索新領域的能力，有助提升聊天機器人回覆的準確性。

國泰數碼及資訊科技總監方逸翔表示：「國泰植根香港超過七十年，一直致力支持有光科技等本地初創公司共同創新，提高我們的數碼導力，從而實現我們成為全球最佳服務品牌之一的願景。今次開發對話式AI技術是我們與初創公司攜手合作，發展互利的合作關係，並為客戶帶來利益和優質服務的最新例子。」

有光科技聯合創辦人兼首席執行官溫豪夫博士表示：「有光科技是一家本土AI公司，成立的使命是为客户提供最好的多语言AI技术，以产生商业价值。我们与国泰的合作始于2019年香港科技园公司的推介。过去几年里，我们很荣幸地得到国泰的委托，参与执行公司的对话式AI战略。此次成功的合作充分展示了香港蓬勃发展的创新和科技生态系统。」

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關於國泰航空 

「國泰」為尊尚旅游生活品牌，將大家對旅遊的熱愛帶到日常的生活範疇之中，提供一系列產品及服務，包括航班、旅遊、購物、餐飲、身心健旅和支付等。我們與精心挑選的合作夥伴推出旅游生活的尊尚產品，旨在為顧客帶來多姿多采的優惠、不容錯過的獎勵和別具意義的體驗。 

國泰航空經營航空服務，是以香港為基地的航空公司，亦是環球航空聯盟「寰宇一家」的創辦成員。國泰集團旗下亦包括香港快運、華民航空（全貨運航空公司）及多家附屬公司。國泰航空為太古集團的成員，於香港聯合交易所上市。 

國泰一直以香港為家，超過75年來用心連繫我們的家與世界各地，現更融入顧客的日常生活中。 「國泰」的面世，讓顧客每一次餐飲享受、信用卡消費、酒店住宿，甚至是向前踏出的每一步，我們都會與他們結伴同行，讓大家的日常生活飛躍至更高層次。  www.cathaypacific.com 

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關於有光科技

有光科技是一家總部位於香港的AI公司，專門開發針對多語言環境的自動語音辨識、聲紋識別、聲紋驗證和自然語言處理技術。有光科技是香港大學的衍生公司，總部設在香港科學園，在深圳和廣州設有辦事處。了解更多資訊，請瀏覽www.fano.ai 

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